ブログ 民泊で起こりやすいトラブルと10の対策方法を徹底解説
インバウンドが回復を続けている昨今において、民泊事業に興味ある方も多いでしょう。しかし、民泊を始めるにあたって注意しなければいけないのが、トラブルへの対応です。
不特定多数の人が滞在する民泊では、ゲストや近隣住民とのトラブルが起きやすく、苦情を寄せられるリスクも高いです。そこで今回は、民泊でよく起きるトラブルとホストができる10の対策をご紹介します。
これから民泊を始める方やトラブル対策について悩んでいるホストの方は、ぜひ参考にしてみてください。
目次
民泊トラブルの苦情件数の傾向
コロナ禍を経て、現在は訪日観光客の数も年々増加していますが、それに伴い民泊への苦情が寄せられています。例えば大阪市では、インバウンドがピークを迎えた2019年度の民泊への苦情件数は521件でした。
また、新宿区では2020〜2022年までは年間100件未満だった苦情の数が、2023年には299件まで増えています。
旅行が盛んになるとトラブルや苦情が多くなってしまう傾向があるため、ホストはいかに対策をしておくかが重要です。
民泊で多いトラブル
では、民泊ではどのようなトラブルが多いのでしょうか？ゲスト・ホスト・近隣住民の視点で、よくある事例について解説します。
ゲストがトラブルに遭う事例
ゲスト目線でのトラブルを知っておくと、マイナスの評価に繋がるトラブルを避けることに繋がります。
実際の部屋がリスティングの写真と違う
宿泊施設を探す際、部屋の写真は予約を決める大きなポイントになります。
しかし、よく起こるのが、実際に物件に行くと「リスティングで見た写真とは異なる部屋だった」というトラブルです。
写真よりも部屋が狭かったり光が入らずに暗い部屋だったりすると、利用者は施設に対してマイナスなイメージを持ってしまいます。写真で物件の印象を伝えることは大事ですが、あまりにも違いすぎるとネガティブな評価に繋がることもあるので、注意が必要です。
チェックインができない
- 指定された時刻に行ったのにホストがいなくてチェックインができない
- 場所がわかりにくく時間通りに辿り着けない
チェックインに関する上記のような事例も、よくあるトラブルです。通常、民泊は普通の家と変わらないため、看板をかけている物件は少ないです。
そのため、わかりにくい場所にある場合は、ホストが前もってゲストに詳しいアクセス方法を伝えておくことが求められます。
ホストの対応が不十分でチェックインができなかった場合、ホスト側の問題責任になるので気を付けましょう。
ホストと連絡が取れない
予約が確定している、もしくはリクエストしているのにホストから直前まで返事が来ずに、不安に感じるゲストもいます。
連絡が取れないと本当に宿泊できるのかわからず安心できないうえに、連絡が遅いホストは信頼できないと感じてしまうでしょう。
Airbnbではホストの評価をできる仕組みがあり、利用客はホストの対応を5段階で評価できます。ゲストから信頼を得られないと、マイナスの評価を受けてしまう可能性も高いです。
宿泊条件が予約内容と異なる
使える部屋の数が違っていたりベッドの数が記載されていた数と異なっていたりするなど、予約が確定した時点での内容と当日の宿泊内容が違うトラブルもありがちです。
例えば、宿泊客はリスティングを見て4部屋利用できると思ったのに、実際に宿泊すると2部屋しか使えなかった場合は、ホストが予約時にゲストに宿泊条件を伝えていない可能性が高いです。
ホストがトラブルに遭う事例
ゲストの迷惑行為でホストがトラブルに遭う事例もあります。
設備を汚されたり壊されたりする
故意でなくても、ゲストが部屋を利用した際に家具が壊されたり汚されたりするトラブルはよくあります。
食べ物や飲み物をこぼした汚れが落ちなかったり家電が壊れて使えなくなったりした場合は、アメニティや設備を新しくする必要があり、コストもかかってしまうのがデメリットです。
また、外国人の宿泊客が家電を間違った使い方をした場合、火災に繋がる可能性もあるので十分注意が必要です。
アメニティを盗まれる
ドライヤーやシャンプーなどのアメニティが盗まれることも、よく起こります。ホテルでは歯ブラシやスキンケア用品などのアメニティが持ち帰れますが、民泊でもゲストが持ち帰れると勘違いして持ち出すケースもあります。
また、返してもらうための損害賠償をしても、コストだけが高くなってしまいがちなのが難点です。
人数詐欺に遭う
予約した人数よりも多い人数で宿泊される事例もあります。例えば、10人まで泊まれる物件を4人で予約して、実際は8人や10人で滞在するケースです。
特に家主不在型では人数詐欺に気付きにくいため、チェックアウトした後で清掃担当者などが気付くことがほとんどです。
人数詐欺に遭うと売り上げ面で損をするうえに、ゲストがパーティーをして部屋を荒らされることも多いため、非常に厄介なトラブルと言えます。
近隣住民がトラブルに遭う事例
民泊を始める際は、近隣住民に迷惑がかからないようにすることが大切です。
騒音で近所迷惑になる
民泊に寄せられる苦情で多いのが、騒音に関するクレームです。
ゲストが夜遅くまで騒いだり音楽を大音量でかけたりすると、特にマンションで隣に住んでいる住民にとっては非常に迷惑な行為になります。
また、民泊の物件は住宅街にあることも多く、住宅街は夜になると非常に静かになります。そのため、夜中まで騒いでいると近所迷惑になり、トラブルに繋がることも多いです。
ゴミ出しのルールが守られていない
ゴミ出しに関しては、各自治体によって分別方法やゴミの収集日が決められています。
しかし、初めて泊まる地域でのゴミ出しのルールがわからずに、適当に捨ててしまったり分別しなかったりする宿泊客もいます。
適切にゴミ出しをしないと、他の住民からクレームが来るので気を付けましょう。
民泊でのトラブルを防ぐためにやっておきべき10の対策
では、ここからは民泊運営でのトラブルを防ぐために、オーナーがやっておくべき10の対策をご紹介します。
安全でスムーズな運営をするためにも、ぜひ参考にしてください。
1.宿へのアクセスやチェックイン方法は細かく伝える
民泊はホテルのように看板を出していないので、家が並んでいる住宅街やわかりにくい場所にある場合は見逃してしまうこともあります。
そのため、最寄駅からの行き方や車でのアクセス方法は事前に伝えておくと、ゲストは安心できます。メッセージを送るときは、文章だけでなく、イメージがしやすいように写真も一緒に送るのがおすすめです。
また、ホストがチェックインに立ち会わないときは、チェックイン方法も詳しく説明しておくことが重要です。鍵の場所や暗証番号、どの部屋を使うのかなど、ゲストだけでもスムーズにチェックインが済むように、わかりやすく伝えましょう。
2.ゲストへの返信はなるべく早くする
ゲストから宿泊に関する質問が来たら、なるべく早く返事をすることも重要です。例えば、ゲストがふたつの施設でどちらを予約しようか迷っている場合、問い合わせをしてホストから早く返信が来た方を予約するでしょう。
また、返信の速さは信頼にも繋がるため、ホスト自身の評価にも反映されます。
返信は1時間以内に行うのが望ましいですが、もしすぐに返信できない場合は、返信可能な時間帯を添えてメッセージを送るのも効果的です。
3.ハウスルールと罰則を決める
騒音問題や備品の盗難などを防ぐためには、ハウスルールと罰則をしっかり決めておくことが重要です。
ハウスルールには、以下のような内容を盛り込んでおきましょう。
- ◯時以降の騒音禁止
- パーティー禁止
- アメニティの持ち帰り厳禁
- 禁煙か喫煙OKか
壁が薄い家や音が漏れやすい場合は、パーティーは一切禁止にするのもおすすめです。
人数詐欺や盗難が発覚したりハウスルールが守られなかったりした際は、厳しい対応をするということも必ず記載しておきましょう。
また、ハウスルールは多言語でも作っておくことがポイントです。わかりやすいようにイラストを用いたり直接ゲストに説明したりするなど、工夫しましょう。
4.ゴミ出しはホストが行う
ゲストによる誤ったゴミ出しは苦情に繋がりますが、そもそも民泊で出るゴミは事業用ゴミに分類されます。
そのため、ゴミ出しはゲストにはさせずに、ホストが必ず行うようにしましょう。事業用のゴミでも量が少なければ、事業系有料ごみ処理券を袋に付けて家庭ゴミと一緒に出せます。
また、産廃業者に委託して回収してもらったり代行業者にゴミ出しを委託したりするのもおすすめです。
5.近隣住民に対して説明会やポスティングを行う
民泊を始めるには各自治体で届出を行いますが、一般的に届出を出す前に、周辺の住民へ事前周知をすることが義務付けられています。
地域によって期間はさまざまですが、届出をする1週間〜10日前までに行うよう求められていることが多いです。
場合によっては説明会の開催が必須の自治体もあるため、事前に確認しておきましょう。中には民泊に対して良い印象をもっていない人もいるため、丁寧な姿勢とどんな対策をしているかを説明できるかがポイントになります。
6.リスティングを定期的に見直す
部屋の内装や設備がリスティングに書かれている内容と合っているかは、定期的に見直しましょう。
家具の配置を変えたりアメニティを増やしたりした場合は、随時リスティングの内容もアップデートすることで、常にゲストに新しい情報を届けることができます。
使える設備や利用可能な部屋の数、貸し出しできる道具なども、実際に対応できるかどうかをこまめにチェックしておくことも大切です。
7.防犯カメラを設置する
人数詐欺や不審者の侵入などを防ぐためには、防犯カメラの設置がおすすめです。
例えば、玄関に防犯カメラを設置しておくことで家に入った人数が確認できるため、人数詐欺が疑われる場合は、カメラの映像を証拠として残すことができます。
また、ゲストの安全を守るためにも、裏庭やガレージなどに防犯カメラを置いておくことも防犯への抑止力になります。
8.写真の加工はやりすぎない
リスティングで重要な要素のひとつが写真です。
いかに部屋を綺麗に撮れるかで物件の印象が決まりますが、写真は加工しすぎると実物と異なって見える場合があるので注意が必要です。
日当たりがあまり良くない部屋の写真を明るくしすぎると「写真と違って日当たりが悪い」とマイナスの口コミが書かれる可能性もあります。
写真を撮るときは、明るく柔らかい光が入る午前中に撮影すると、自然な仕上がりになります。
9.防火対策をする
民泊では、ホテルと違って自炊できるのが魅力ですが、コンロを使用できるということは火災のリスクも伴います。間違った家電の使い方をしたり火を消し忘れたりすると、火事に繋がる危険性も高いです。
民泊では、建物の規模に応じて消火器や誘導灯の設置が義務なので、必ず確認をして設置を行いましょう。家庭用消火器だと、1万円台から購入することも可能です。
10.民泊保険に入る
Airbnbにはホストに対する損害補償がありますが、場合によっては補償の対象外になってしまうこともあります。
また、民泊は事業なので、一般住宅用の火災保険は適用されないのもデメリットです。そのため、民泊を始める際は民泊専用の保険に入るのがおすすめです。
民泊専用の保険であれば、Airbnbでカバーできない範囲も補償してくれたり家具などを壊されたりしたときも、対応してくれます。
まとめ
民泊で起こるトラブルには、ゲスト・ホスト・近隣住民の視線からさまざまな事例が挙げられます。
民泊に関わる人たちが快適に過ごせるためにも、それぞれの視点でのトラブルを知って対策をしておくことが重要です。
トラブル対策をする際は、本記事を参考にして安心安全な民泊運営を目指していきましょう。
